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La Certification de Service chez E.Leclerc

11 | 01 | 2017
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Dans un contexte de numérisation de l’offre (alimentaire et non alimentaire) et de concurrence accrue entre les enseignes, la qualité de l’accueil et des services proposés à nos clients est un enjeu majeur et différenciant pour notre Enseigne.

En 2001, E.Leclerc a élaboré conjointement avec l’organisme certificateur AFNOR Certification, un référentiel de certification de service « Distribution de produits et de services », afin de permettre aux magasins de satisfaire toujours mieux leurs clients tout au long de leur parcours (avant, pendant et après l’achat).

Cette démarche, véritable projet d'entreprise avec l'objectif d'avoir 100% des magasins certifiés à fin 2018, définit précisément les engagements indispensables à respecter pour offrir aux clients un environnement accueillant, des conseils pertinents, des services de qualité, ...


Ainsi, un magasin certifié s’engage sur 10 points dont les principaux sont :
 

  • Faciliter l’accès au point de vente et aider les clients à se repérer.
  • Accueillir les clients dans un environnement propre en permanence.
  • Donner les conseils nécessaires pour accompagner les clients dans leurs choix.
  • Faciliter le passage en caisses.
  • Offrir des services aux clients (attaches vélos, distributeur de billets, photocopieur, cabine photo, boite postale, …)
  • Répondre à chacune des remarques et suggestions clients dans un délai de 8 jours ouvrés maximum.

Pour assurer une qualité d'accueil constante et progresser en permanence, les équipes sont formées, des contrôles internes régulièrement réalisés, des visites de clients mystères sont organisées deux fois par an, ce qui a permis, par exemple, de : 
 

  • Réduire de 40% les taux de rupture de stocks.
  • Diminuer de 40% les erreurs d'affichages.
     

Au 30 juillet 2016, plus de 215 magasins E.Leclerc ont obtenu la certification Engagement de Service,
délivrée par AFNOR Certification.

 

Les centres E. Leclerc qui s'engagent dans cette démarche certifient obligatoirement leur hypermarché/ supermarché et peuvent également, s’ils le souhaitent, intégrer leurs concepts.


Les magasins certifiés l'indiquent à l'accueil en apposant le logo suivant :

Logo Certification Afnor


De plus, le personnel des magasins certifiés est formé pour accueillir les personnes handicapées mentales.

Dès 2008, E.Leclerc s’est engagée avec l’UNAPEI (Union des parents et amis de personnes handicapés mentales) sur l’accessibilité des personnes handicapées mentales en magasin.

Logo Unapei

Ainsi, les magasins certifiés mettent en œuvre 3 engagements concrets :

  • La formation/ sensibilisation de l’ensemble du personnel à l’accueil des personnes handicapées mentales, avec des associations locales affiliées à l’Unapei.
  • L’apposition du « pictogramme S3A » (symbole d’accueil, d’accompagnement et d’accessibilité) au point d’accueil du magasin et à une caisse prioritaire, où une personne formée/sensibilisée pourra accueillir et renseigner la personne handicapée mentale.
  • L’information des clients sur la signification du pictogramme S3A sous la forme d’un affichage.

Picto S3A

Par ces différentes actions, E.Leclerc s’engage au quotidien pour l’accueil des personnes handicapées mentales dans ses magasins.
 

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